何が起きたか
Salesforceは、コールセンター向け音声AIを手がける米Crestaの買収で最終合意したと発表しました。Crestaは、電話の問い合わせをAIが最後まで対応する機能や、通話中の担当者にリアルタイムで助言する機能を持ちます。Salesforceは顧客対応の製品「Service Cloud」に組み込む計画です。金額は非公表ですが、約27億ドルと報じられています。Salesforceの顧客対応分野での買収は、約36億ドルのFinに続き約2週間で3件目です。
実務への影響
コールセンターの電話対応のAI化が、CRM（顧客管理）大手の標準機能になりつつあります。Salesforceを使う顧客には、音声AI導入を既存基盤の延長で検討する選択肢が増えます。